Title ULOGA NEOPIPLJIVIH ČIMBENIKA PERCIPIRANE VRIJEDNOSTI U FUNKCIJI JAČANJA LOJALNOSTI FINANCIJSKOJ INSTITUCIJI : Doktorska disertacija
Title (english) Rad ne sadrži naslov na drugom jeziku.
Author Katja Rakušić Cvrtak MBZ: 316321
Mentor Neven Šerić (mentor) MBZ: 284496
Committee member Sandra Pepur (predsjednik povjerenstva) MBZ: 274383
Committee member Neven Šerić (član povjerenstva) MBZ: 284496
Committee member Jurica Pavičić (član povjerenstva) MBZ: 226275
Granter University of Split Faculty of economics Split Split
Defense date and country 2020-01-29, Croatia
Scientific / art field, discipline and subdiscipline SOCIAL SCIENCES Economics Marketing
Universal decimal classification (UDC ) 339 - Trade. Commerce. International economic relations. World economy
Abstract Vrijednost za potrošača i lojalnost predstavljaju ključne koncepte za uspjeh i profitabilnost svake tvrtke te su nedvojbeno prepoznate kao odrednice upravljanja marketingom u današnjim konkurentnim tržišnim okolnostima. Stoga ne čudi da je tema interesa mnogih znanstvenika i praktičara usmjerena upravo ka definiranju modela percipirane vrijednosti i lojalnosti te otkrivanju različitih utjecajnih čimbenika na iste. U fokusu istraživanja doktorske disertacije nekoliko je temeljnih konstrukata: četiri odabrana neopipljiva čimbenika vrijednosti (percipirana etičnost banke, odgovornost banke, kontinuitet odnosa s bankom, tradicija obiteljskih odnosa s bankom), zatim kognitivna dimenzija percipirane vrijednosti, afektivna dimenzija percipirane vrijednosti, lojalnost klijenta te dob i imidž. Posebna je pozornost posvećena utjecaju odabranih čimbenika vrijednosti na afektivnu te na kognitivnu dimenziju percipirane vrijednosti. Nadalje, promatran je utjecaj kognitivne i afektivne dimenzije percipirane vrijednosti na lojalnost korisnika, a kao dodatni elementi u analizi pretpostavljeni su moderirajući utjecaji starosne dobi korisnika usluge i imidža banke na vezu pojedinih dimenzija percipirane vrijednosti i lojalnosti klijenta. Na temelju dosadašnjih znanstvenih spoznaja definiran je strukturni model istraživanja. Sintezom analiziranih znanstvenih spoznaja definirane su hipoteze istraživanja. U svrhu testiranja postavljenih hipoteza, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorku od 500 klijenata vodećih hrvatskih banaka. Rezultati istraživanja upućuju na zaključak da definirani strukturni model pokazuje zadovoljavajuću razinu odgovaranja empirijskim podacima. Rezultirajući strukturni koeficijenti omogućili su donošenje zaključka o potvrđivanju, odnosno odbacivanju pojedinih hipoteza istraživanja. Prema istima, na kognitivnu i afektivnu dimenziju percipirane vrijednosti utječu etičnost banke, odgovornost banke i kontinuitet odnosa s bankom. Odbačena je hipoteza o utjecaju tradicije obiteljskih odnosa. Utjecaj kognitivne i afektivne percipirane vrijednosti na lojalnost pokazao se pozitivnim. Testirani moderirajući utjecaji potvrdili su moderirajući utjecaj dobi na vezu između obje dimenzije percipirane vrijednosti i lojalnosti, dok je hipoteza o moderirajućem utjecaju imidža na vezu dimenzija percipirane vrijednosti i lojalnosti odbačena. Disertacija je zaključena analizom i diskusijom teorijskih i praktičnih implikacija rezultata istraživanja.
Abstract (english) Customer value and loyalty are perceived as key concepts for the success and profitability of each company and are undoubtedly recognized as the determinants of marketing management in today's competitive market environment. Therefore, it is not surprising that the topic of interest of many scholars and practitioners is precisely aimed at defining the models of perceived value and loyalty and discovering the pertaining influencing factors. The focus of the dissertation is on several basic constructs: selected intangible value factors, affective and cognitive dimension of perceived value, loyalty and variable of age and company' s image. Special attention is given to the influence of selected intangible value factors on the affective and cognitive dimension of perceived value. Furthermore, the influence of the cognitive and affective dimension of perceived value on customer loyalty is also observed. Lastly, the analysis represents the moderating effects of age and the bank's image on the relationship between the individual dimension of perceived value (affective and cognitive) and customer loyalty. The structural research model was defined on the basis of the available scientific knowledge, and the following variables were analyzed as individual elements of the structural model: four selected intangible factors of value (perceived bank ethics, bank responsibility, continuity of the relationship with the bank, tradition of family relationships with the bank), followed by the cognitive dimension of perceived values, the affective dimension of perceived value, customer loyalty, age and image. The synthesis of scientific findings has defined the research hypotheses. In order to test the hypotheses, an empirical study has been conducted. The research results suggest that the defined structural model shows a satisfactory level of congruence with the empirical data. The resulting structural coefficients enabled a conclusion on the confirmation or rejection of particular research hypotheses. According to them, the cognitive and affective dimension of perceived value is influenced by the ethics of the bank, the responsibility of the bank and the continuity of the relationship with the bank. The influence of the tradition of family relationships has not been confirmed. Cognitive and affective dimensions of perceived value showed a positive impact on loyalty. Furthermore, the moderating impact of age on the relationship between both dimensions of perceived value and loyalty has been confirmed, while the hypothesis of moderating influence of image was rejected. The dissertation is completed with an analysis and discussion of the theoretical and practical implications of the research results.
Keywords
percipirana vrijednost
lojalnost
bankarstvo
etičnost
kontinuitet odnosa
tradicija
sigurnost
imidž
Keywords (english)
perceived value
loyalty
banking
ethics
continuity of relationships
tradition
security
image
Language croatian
URN:NBN urn:nbn:hr:124:072300
Promotion 2021
Study programme Title: Postgraduate doctoral study programme in Economics and Business Study programme type: university Study level: postgraduate Academic / professional title: doktor/doktorica znanosti, područje društvenih znanosti, polje ekonomija (doktor/doktorica znanosti, područje društvenih znanosti, polje ekonomija)
Type of resource Text
Extent 241 str. ; 30 cm
File origin Born digital
Access conditions Access restricted to authenticated users
Terms of use
Repository REFST
Created on 2021-06-09 10:23:51